自從報(bào)道“小拇指SA月營業(yè)額超20萬”以來，引起行業(yè)及汽車后市場投資界的廣泛關(guān)注。很多同行伙伴問SA的作用真的有這么大嗎?今天就好好來掰扯掰扯汽車后市場SA角色的運(yùn)營邏輯。

SA汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)化的必然產(chǎn)物

不同于以往，SA是一個(gè)普通的接車員或者銷售助理的角色，如今SA(ServiceAdvisor)已升級為車主的專屬服務(wù)顧問。SA角色的轉(zhuǎn)變升級，和當(dāng)今車主的消費(fèi)行為密切相關(guān)。

隨著眾多80、90后成為汽車后市場的主角，他們對于汽車的消費(fèi)需求，更多是希望追求一種全新的生活方式。這些被業(yè)內(nèi)稱為“中產(chǎn)車主”的族群，長期以來接受互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)思維，在消費(fèi)時(shí)，喜歡追求便捷、專業(yè)、有品質(zhì)的服務(wù)方式，并且更愿意為互聯(lián)網(wǎng)化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)埋單。

目前的中產(chǎn)車主，大都接受過高等教育，對于新奇、創(chuàng)新的產(chǎn)品及服務(wù)，愿意付費(fèi)嘗試。而在互聯(lián)網(wǎng)+不斷滲透的汽車后市場行業(yè)，這批中產(chǎn)車主的消費(fèi)方式，或?qū)⒅饾u改變汽車后市場原本的發(fā)展方向。

車主的消費(fèi)需求決定了在汽車后市的服務(wù)體系中，應(yīng)該有對應(yīng)的高素質(zhì)人才來滿足其個(gè)性化的服務(wù)需求。尤其是在和車主面對面的直接溝通之中，SA必須具備較高的綜合素質(zhì)才能勝任。比如在小拇指的智慧汽車服務(wù)體系中，SA必須具備專業(yè)的汽車知識、懂互聯(lián)網(wǎng)、具備前置式主動服務(wù)的能力等基本素質(zhì)模型。

而在服務(wù)理念層面，SA的服務(wù)思維必須是主動式的服務(wù)理念：要比車主更懂得其車的特點(diǎn)及運(yùn)行狀況，并預(yù)先幫助車主做好提醒，避免產(chǎn)生用車問題;或?qū)赡墚a(chǎn)生的用車問題提前預(yù)警等。

從經(jīng)營的角度來說，SA的能力和水平，不僅決定了車主的消費(fèi)訴求，同時(shí)也間接影響著維修廠的生存及命運(yùn)。對照以上關(guān)于SA的素質(zhì)模型，您的維修廠是否有這樣一批SA，來幫您的客戶處理用車問題呢?

SA汽車后市場特殊的角色和使命

如今中國汽車后市場處于尚不明朗的發(fā)展階段，由SA主導(dǎo)的客戶服務(wù)體系，其作用已被市場成功驗(yàn)證;放眼整個(gè)后市場服務(wù)鏈條，SA成為推進(jìn)汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)步的重要一環(huán)，其關(guān)鍵性的作用也正在與此。

首先，SA不僅是和車主對接、信息獲取和公司服務(wù)的重要引導(dǎo)者和信息傳遞者;而且是解決中產(chǎn)車主個(gè)性化需求、建立信任的客戶關(guān)系的關(guān)鍵。其次，在維修廠的實(shí)際運(yùn)行過程中，SA成為串聯(lián)客戶、加盟商、總部、供應(yīng)鏈、老板等各個(gè)角色的關(guān)鍵點(diǎn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息化快速普及至汽車后市場行業(yè)，SA將是客戶信息與維修廠信息傳輸和交換的樞紐，其手中的iPAD等終端，會將客戶用車相關(guān)的所有信息收集起來，并傳輸?shù)狡嚭笫袌錾鷳B(tài)系統(tǒng)的各個(gè)端口。同時(shí)，所有的個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)，也需要SA傳達(dá)給終端車主。

從行業(yè)發(fā)展的角度來說，SA的整體水平不僅決定了一個(gè)維修企業(yè)，更將決定了汽車后市場行業(yè)的成熟度。鑒于SA的特殊角色和企業(yè)使命，因此，在上崗之前，需要對SA進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核。只有合格的SA才能承擔(dān)起以其為核心，構(gòu)建完整客戶服務(wù)體系的可能。

對于維修廠來說，要想在未來的汽車后市場投資中有所發(fā)展，優(yōu)秀的SA人才自然必不可少。但在當(dāng)前的汽車后市場行業(yè)中，存在著巨大的人才需求缺口，更何況培養(yǎng)綜合素質(zhì)較高的SA?!。

目前國家的上千家大專院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，僅能解決40萬汽車后市場人才需求;而目前汽車后市場的專業(yè)人才需求超過了140萬人，這中間有超過100萬的人才需求缺口需要補(bǔ)充。

巨大的人才缺口，以及行業(yè)多年來對于SA崗位的不同要求，導(dǎo)致很多汽車修理廠根本沒有SA這一崗位，或者由不懂汽車、或與自己本質(zhì)工作關(guān)系不大的前臺、文秘?fù)?dān)任。這些沒有經(jīng)過系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)的SA們，毫無專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量可言，更甭提利用互聯(lián)網(wǎng)個(gè)性化思維來服務(wù)廣大中產(chǎn)車主。

從2014年起實(shí)行“雙升”計(jì)劃時(shí)，小拇指即開始著手解決困擾行業(yè)十多年的SA難題。歷經(jīng)兩年的發(fā)展及不斷修正完善，如今小拇指已形成了完整的SA培訓(xùn)和管理體系。SA特訓(xùn)營期期爆滿，已累計(jì)為行業(yè)輸送了近千名優(yōu)秀的SA人才。這些優(yōu)秀的SA人才在小拇指系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮力量，使門店業(yè)績節(jié)節(jié)攀升。